今回、訪れたのは株式会社クレッシェンドさん。

Honda Cars西大分として長く親しまれている自動車販売店です。

お客様駐車場に車を停めると、若いスタッフの方が笑顔で話しかけてくれました。奥には整備場があり、キビキビとした空気感に包まれています。

明るいショールームには、お洒落な車関係のカタログやグッズがディスプレイされ、洗練された雰囲気に満ちています。

そんな店内で、あるものに目が止まりました。そには、入口正面の受付カウンターに飾られた愛らしい『手作りの小物』の数々。

カーディーラーとハンドメイドの小物たち。

実は『お客様がお店に飾って』とお持ち下さったとのこと。お客様との『近さ深さ』が伝わってきます。

代表取締役社長の重松　英さんにインタビューをさせて頂きました。　　

スタッフがキラキラしている『秘訣』とは

―社員さんたちがとてもキラキラされていますよね！

「ありがとうございます！」

―秘訣ってズバリ何でしょうか？

「そうですね…。

　うちで働いているスタッフ一環して言ってきたことがあります。

　それは『考えること、想像すること』です」

―考えること、想像すること、ですか？

「はい！

　うちは車屋さん。

　扱っているのは高額商品です。部品であっても１万円を超えます」

―はい…。

「お客様にはいろいろな方がいらっしゃいます。

　ご希望やスタイルもさまざまです。

　まず基本的なことは、お客様に対して『自分がされて嫌なことはしない』ということです。

　例えば、『待たされること』を嫌だと思われるお客様もいらっしゃいますよね」

―そうですね。多いと思います。

「ですよね！

　であれば、お客様をお待たせするようなことをしない。

　そんな風に、ひとつひとつ『考えて想像し行動する』を徹底しています」

―はい…。

「お客様にはいつも気持ちよく感じていただけるように。

　その期待値に応えていくことを大切にしています」

常に『考える・想像する』 それは成長や喜びに繋がります

―でも多くのお客様がいらっしゃるわけですよね？それはなかなか大変なことだと思うのですが…。

「はい！

　お客様が100人いらっしゃれば100通りのスタイルや価値観、期待値があります。

　時には、スタッフが適わなくてお叱りを受けることもあります。そこで大切な気付きを得てアップデートできるんです。

　もちろん最初から上手くやれるひとはいません。

　考えて想像して時にお叱りを受けて、またそのお客様のことをより知れるようになるんです。

　そのサイクルをくるくると回していく。

　それを続けることでスタッフひとりひとりの成長や喜びにも繋がります」

―はい！

「同時にお客様の満足も高くなっていきます。

　それがまたスタッフの自信にもなって。

　それがうちのスタッフがキラキラしている秘訣です」

　重松さんは、とても嬉しそうにお話しされます。

『長期お付き合い意向率』～Honda Cars全店のミッション～

「実はHonda Carsには『長期お付き合い意向率』という数値化された目標があります。

これはうちのお店と長くお付き合いしたいと思ってい頂けるお客様の割合を出したものです。

　全Honda店がこのミッションを掲げています」

―全国のHonda店で、ですか？

「はい。

　この『長いお付き合い』を実現するためにうちが独自にやっていることがあります」

―？？？

「一般的に営業スタッフは、数年ごとに転勤していろんな店舗を経験します」

―えっ？

　となると、時間をかけて築きあげて来たお客様との関係も一旦ゼロになるんですね。

　そしてまた、全然知らない土地で一からスタートするんですね？

　それはなかなか…大変なことのように思うのですが…。

「でもこの方式で営業のスキルが確実に向上するんです。多くの業界で実施されています」

―そうなんですね…。

この竹田で『地方の星』を目指す

「でもうちは、できるだけ転勤をさせていません。

　今までで２～3名だけです」

―転勤をほとんどさせない、というのはHonda Carsの中でも珍しいんでしょうか？

「はい！全国的にも珍しいです。

「うちはいわゆる『地方のディーラー』ですが、『地方の星』を目指しています。

　この竹田には、いいお客様が多くいらっしゃいます。

　そんなお客様とスタッフ全員が『長くいいお付き合い』ができるように…」

―はい。

「この『長くいいお付き合い』を可能にするのがやはり考えること、想像することなんです。

　お客様のお気持ちやご要望を考えて、ご提案をする。

　簡単にできることではないので、苦痛に感じる時期もあると思います。

　

　でも、お客様を想って考える・想像することが定着すると、ぐんぐん成長しますし仕事もぐっと楽に愉しくなるんです」

『お客様との対話』に答えがある

「Honda Carsには『三現主義』という考え方があります。

　『現実・現物・現場』です。

　この現場に全ての課題や答えがあります。

　もちろん想像するだけでは、答えには辿り着けません。

　お客様と対話するしかないんです。

　シンプルですよね。

　

　この対話を嫌がったり、『難しい』と思っちゃうと立ち止まってしまいます。

　『逆走』しちゃうこともあります。

　でもお客様との現場にしか答えはない。

　『お叱りを頂く』としても。

　僕なんかは、簡単だなぁと思うんですけど（笑）」

一緒に働きたいひと

―今までのお話を伺って、改めてどんな方に応募してほしいですか？

「まず大切なのが元気でしっかり挨拶ができること。

　その次は、考えること・創意工夫を嫌がらないこと

　でも『ひとりで』ではなく、一緒に考えてくれるチームがいます。

　うちには女性が3名いるんですが、抜群のチーム力です。

　もちろん職歴の長い方、短い方いらっしゃいます。

　出産を控えた女性もいますし。

　そうそう、うちは『育メン』も大歓迎！働きやすいですよ。

　早退もフレキシブルです。

　いいものは残しながらも、常にアップデートし続けています。

　働きやすさもどこの会社にも負けません」

週休二日制の導入。画期的な革命が齎したもの

「去年から完全週休二日制も導入しました。これも業界では画期的です」

―えっ！みなさんの反応はいかがでしたか？喜びの声が多かったのでは？

「中には反対というか…（苦笑）

　否定的な意見も上がりました」　

―それはなぜでしょうか？

「１週間の勤務総時間が減っても、仕事量が減る訳ではないんです。１日当たりの負荷が大きくなってしまう、という意見です」

―あ…。確かに…。

　そのご意見は予想されていましたか？

「はい。ですがこの課題についても…」

―はい？

「スタッフそれぞれが『考える』ことで打破したんです」

―！！！

「どうすれば時間内に仕事が終わるのか？

　そしてあれこれと思案して、克服したんです」

―わあ！すごいですね！！

　みなさんで『改善』をされたということですね！！

「はい！」

『あらゆる場面で考える』という『型＝流儀』が、社内にもスタッフにも浸透している。

　クレッシェンドさんの『企業風土』『組織文化』を感じるエピソードだと思いました。

　ここで女性スタッフの堀　瑠夏さんにお話をお伺いしました。

―入社されてどのくらいですか？

　１年と１カ月です（取材当時）

―今はどんな業務をされていらっしゃいますか？

　レンタルバイクの担当をしています。

　実は、今年（2023年）の夏からレンタルバイクの取り扱いも開始しました。社としても初めてのことで…。

―堀さんはバイクにはお詳しいんですか？

　いえ…（笑）ですので、かなり勉強しました。

　バイクについてもレンタルバイクサービスについても…。

　実は、一番最初のお客様の時に準備万端でご対応したのですが、予想外の出来事も起きて…。

―そういうことってありますよね！

　はい。今思えばそこを乗り越えたことで自信になりました。今では『どんと来い！』という感じです（笑）

　堀さんはにこやかな笑顔です。

　うちの社風は、『失敗することが悪いことではない』。いろいろ挑戦しやすい雰囲気です！

　

　もしかしたら…。

　今は『考える』ということが少なくなっているのかもしれません。

『検索をする』ことで早く答えに辿り着くきます。

　ですが、『考える』『想像する』ことは時間の積み重ね。

　その巡らした時間の中で、思いついたり疑問が沸いたり…。

　それはとてもクリエイティブなこと。

　そのアイデアを自由に語り合う『土壌』が、クレッシェンドさんにはあります。

　みなさんも、『クレッシェンドさんでしかできない働き方』に飛び込んでみませんか？